Drei Wege, wie Geld hereinkommt
Ein E-Commerce-Geschäft lebt von Werbung und einem Shop. Eine B2B-Firma lebt von Leads, Verkäufern und Offerten. Ein Handwerksbetrieb oder eine Projektfirma schreibt für jeden einzelnen Auftrag eine individuelle Offerte, meist im ERP, mit Produktpositionen oder Stundenpositionen.
Ich würde nicht alle drei in einen einzigen Verkaufsprozess zwingen. Er würde zu keinem passen. Aber alle drei enden am selben Punkt: bei einem Versprechen. Und alle drei können im Nachhinein prüfen, ob das Versprechen gehalten wurde.
Deine alten Offerten wissen schon etwas
Bevor du etwas änderst, schau zurück. Die meisten Firmen haben zwei Jahre eingehender Anfragen und die Offerten, die darauf geantwortet haben, in E-Mails und im ERP liegen.
Legt man sie nebeneinander, zeigen sich Muster. Dieselbe Art von Anfrage, beantwortet mit einer ähnlichen Offerte, zu einem ähnlichen Preis, angepasst vor allem über Stunden oder Mengen. Und die interessantere Frage: Welche Offerten wurden zu Aufträgen, und was hatten diese gemeinsam? Das ist Know-how, das heute nur im Kopf der Person lebt, die die Offerten schreibt.
Schreib auf, was nicht dabei ist
Aus IT-Projekten habe ich eine Gewohnheit, die ich meine ganze Laufbahn behalten habe: Jede Offerte hat einen Abschnitt Out of Scope. Was ist enthalten. Was ist ausdrücklich nicht enthalten. Welche Annahmen gelten. Und wo ein Change Request beginnt.
Es fühlt sich nach Mehraufwand an. Es verhindert das teuerste Gespräch im ganzen Projekt, jenes, in dem der Kunde glaubt, etwas sei inbegriffen gewesen, und sich weigert, dafür zu zahlen.
Wo die zehn Prozent schiefgehen
In fast jeder schwierigen Kundensituation, die ich miterlebt habe, lag die Lücke nicht beim Produkt. Sie lag im Abstand zwischen dem, was der Verkauf gesagt hat, was das Projekt geliefert hat und was der Kunde zu bekommen glaubte.
Der Kunde erwartete das ganze Paket und bekam neunzig Prozent. Die fehlenden zehn Prozent erzeugen den Stress. Daraus wird eine Diskussion, warum die Rechnung nicht bezahlt werden soll, eine Forderung nach Rabatt oder eine Rücksendung. Wenn es so weit ist, wird es für alle teuer.
Frag, bevor es die Bewertung tut
Die meisten Firmen erfahren erst, was ein Kunde wirklich dachte, wenn auf Google oder Trustpilot eine schlechte Bewertung erscheint. Dann ist der Kunde bereits weg, und mit ihm alle, denen er davon erzählt hat.
Die Alternative ist, zuerst zu fragen. Nach der Lieferung geht eine kurze Umfrage raus. Die Hauptfrage ist die Lücke selbst: Hast du bekommen, was du beim Unterschreiben erwartet hast? Dann ein paar konkrete Punkte zu Qualität, Reaktionszeit und Ausführung, und wie der Kunde überhaupt auf die Firma gestossen ist.
Ein kleines Dankeschön
Leute beantworten Umfragen, wenn es sich für sie lohnt. Bei einem kleinen Produktkauf funktioniert ein Gutschein für die nächste Bestellung. Bei einem Projektkunden reicht oft ein anonymes Formular, oder ein schön gemachtes Geschenk wie ein guter Kalender fürs neue Jahr.
Das Geschenk ist nicht der Punkt. Der Punkt ist, dass die Antworten weiter hereinkommen, denn eine Handvoll Antworten sagt nichts, ein stetiger Strom sagt viel.
Wo das Versprechen gebrochen ist
Die Antworten landen an einem Ort, eine einfache Tabelle reicht, und sie werden als Ganzes gelesen, nicht einzeln. Liest man genug davon zusammen, fallen sie in wenige Kategorien. Der Verkauf hat zu viel versprochen. Die Lieferung hat zu lange gedauert. Das Produkt oder die Arbeit selbst hat nicht genügt. Oder niemand hat dem Kunden gesagt, was gerade passiert.
Jede Kategorie zeigt auf eine andere Stelle, an der man ansetzen muss: die Offerte, den Serviceprozess, den Produkt- oder Qualitätsprozess oder die Kommunikation. Damit wird kein AI-Modell trainiert. Es entstehen Muster, mit denen ein Mensch arbeiten kann.
Die nächste Offerte wird besser
Hier treffen sich die beiden Hälften. Was Kunden als fehlend nennen, wird zu einer Zeile im Out-of-Scope-Abschnitt der nächsten Offerte, oder zu einer Zeile, die in den Scope wandert, weil sowieso alle sie erwarten.
Mit der Zeit werden die Offerten klarer darin, was drin ist und was nicht, weniger Projekte enden im Streit, und die Firma lernt, welche Versprechen sie tatsächlich halten kann. Das ist ein Lernkreislauf zwischen Verkauf und Lieferung, den die meisten Firmen nie schliessen.
