Die zwei Rollen, die am meisten wehtun
Wenn ich schaue, welche Abgänge in einem KMU den grössten Schaden anrichten, sind es immer wieder zwei Rollen. Die Assistenz der Geschäftsleitung und der Einkauf.
Der Einkäufer pflegt die Beziehungen zu den Lieferanten. Kleine Dinge: wer auf einen Anruf reagiert und wer nur auf eine E-Mail, wer immer eine Woche zu spät liefert, wer eine Ausnahme macht, wenn man richtig fragt. Nichts davon steht irgendwo.
Die Assistentin ist noch stärker vernetzt. Sie sieht das Postfach über alle Themen hinweg, sortiert, was hereinkommt, und gibt es an Buchhaltung, Marketing, Produktion oder Verkauf weiter. Sie ist mit jeder Abteilung verbunden wie ein Spinnennetz. Der Jobtitel sagt: kleine Rolle. Der Schaden, wenn sie geht, sagt etwas anderes.
Was wirklich geht
Die Dateien bleiben. Die Tools bleiben. Was geht, ist alles dazwischen. Welche Anfrage in die Buchhaltung gehört und welche in die Produktion. Welcher Abteilungsleiter immer eine Erinnerung braucht. Warum ein bestimmter Kunde anders behandelt wird. Warum eine Regel eine Ausnahme hat.
Die neue Person beginnt bei null. Der Rest der Firma zahlt still dafür, über Monate, mit Rückfragen, Verzögerungen und kleinen Fehlern. Und die übliche Lösung, die neue Person einen Monat früher starten zu lassen, damit die alte alles erklärt, funktioniert nur, wenn die alte noch da ist.
Mit SOP meine ich kein Word-Dokument
Wenn ich SOP sage, denken viele an eine vierseitige Word-Datei, die jemand einmal geschrieben und seither niemand mehr geöffnet hat. Das meine ich nicht.
Eine brauchbare Prozessbeschreibung ist verbunden. Sie kennt den Hauptprozess, zu dem sie gehört. Sie kennt die Ziele der Rolle, für das nächste Quartal, das nächste Halbjahr und das Jahr. Sie weiss, wo diese Arbeit in Meetings besprochen wurde. Und sie wird aktualisiert, während gearbeitet wird, nicht einmal im Jahr, wenn jemand daran denkt.
Eine Prozesskette, Version eins
Eine brauchbare erste Version ist kleiner, als man denkt. Der Hauptprozess. Die SOP, die dazugehört. Die Ziele der Rolle. Und die Meeting Notes, in denen diese Arbeit vorkam. Vier Dinge, miteinander verbunden.
Das reicht bereits, damit eine neue Person oder ein Assistenz-Tool eine echte Frage stellen kann und eine Antwort bekommt, die zu dieser Firma passt. Alles andere kommt später dazu, eine Quelle nach der anderen: zuerst der Prozess, dann der Meeting-Kontext, dann eine weitere Datenquelle.
Die Leute kennen die Tools schon
Ich versuche, AI so einfach wie möglich einzuführen. Kein grosser Rollout, keine neue Plattform, die man lernen muss, keine Schulungswochen. Die meisten Mitarbeitenden nutzen ChatGPT oder Claude bereits privat. Sie wissen, wie es funktioniert. Sie mögen es.
Also bekommen sie ein zweites Login, ein Firmenkonto neben dem privaten. Über das Model Context Protocol kann dieses Firmenkonto ihre eigenen SOPs, ihre Ziele und die Meeting Notes ihrer Abteilung lesen, innerhalb der Rechte, die die Firma festlegt. Sie arbeiten an ihren eigenen Prozessen, in einem Tool, dem sie schon vertrauen.
Zu viel Zugriff oder zu wenig
Die erste Sorge in fast jedem Gespräch ist, dass jemand zu viel sieht. Die Sorge ist berechtigt, und der Zugriff sollte pro Rolle eingeschränkt werden.
In der Praxis ist aber das umgekehrte Problem viel häufiger. Die Leute haben zu wenig Firmenwissen, um ihre Arbeit gut zu machen. Sie wissen nicht, was entschieden wurde, was das Ziel ist oder warum es eine Regel gibt. Das Risiko, zu viel zu wissen, ist real. Die Kosten, zu wenig zu wissen, fallen jeden Tag an.
Sprechen statt tippen
Der Verkäufer hat zwischen zwei Terminen fünf Minuten und aktualisiert den Kundeneintrag, indem er ins Handy spricht. Die Assistentin hat ein kleines Mikrofon auf dem Tisch und spricht leise, während sie koordiniert.
Dafür braucht es kein Podcast-Studio. Tools wie Wispr Flow machen aus leiser, fast geflüsterter Sprache sauberen Text, dort, wo der Cursor gerade steht. Sonst muss im Büro niemand etwas davon hören.
Aus dieser Sprachnotiz kann die Kette eine SOP-Anpassung, einen CRM-Eintrag, eine Erinnerung oder einen E-Mail-Entwurf machen. Die Person arbeitet weiter. Die Prozessbeschreibung bleibt von selbst aktuell.
Ich arbeite selbst so
Fast alles, was ich heute schreibe, beginnt als gesprochenes Wort. Ich spreche rund 156 Wörter pro Minute und tippe 40 bis 45. Für mich ist der Unterschied kein kleiner Effizienzgewinn. Er verändert, was ich überhaupt aufschreibe, weil mich ein Gedanke festzuhalten nichts mehr kostet.
Genau darum geht es für eine Firma. Wenn den Prozess zu aktualisieren so einfach ist wie einen Satz zu sagen, machen es die Leute auch.
Wenn jemand fehlt
Die Probe für all das ist nicht der Tag, an dem jemand kündigt. Es ist ein gewöhnlicher Dienstag, an dem die Assistentin krank ist, der Einkäufer in den Ferien oder eine Stelle seit zwei Monaten unbesetzt.
Wenn die Kette existiert, muss die Stellvertretung nichts rekonstruieren. Sie lädt den Prozess und macht weiter. Die Arbeit steht nicht still, nur weil ein Kopf nicht im Haus ist.
