In einer Firma stecken viele kleine Betriebssysteme. Wie der Einkauf läuft. Wie ein Produkt freigegeben wird. Wie aus einer Kundenreklamation ein Entscheid wird. Woran jemand merkt, dass er eskalieren muss, und an wen. Wie Wissen von einer Person zur nächsten wandert. Wie Ausnahmen behandelt werden. Wie der Gründer Dinge entscheidet, die nie irgendwo festgehalten werden.
Nichts davon steht im Organigramm. Dort sieht man Kästchen und Linien, also ein Bild davon, wer wem rapportiert. Wie die Arbeit tatsächlich fliesst, sieht man dort nicht.
Gelernt habe ich das in der Fabrikhalle
Wenn in einer Fabrik der Output zu tief ist, stellt man nicht als Erstes jemanden ein. Man schaut sich die Linie an. Welche Station ist blockiert? Wo stapelt sich die Arbeit? Welcher Schritt verursacht die Verzögerung, und was passiert unmittelbar davor und danach?
Meistens liegt das Problem nicht bei der Anzahl Leute, sondern in der Form des Flusses. Wer eine zweite Person an eine Station stellt, die nie der Engpass war, erzeugt bloss einen grösseren Stapel vor der Station, die es wirklich ist.
Ich glaube, Wissensfirmen haben dasselbe Problem. Nur sehen wir die Linie nicht. Niemand läuft am Pult vorbei und bemerkt, dass dort seit drei Tagen Arbeit liegen bleibt.
Das meiste steckt in Köpfen
Vieles von dem, was eine Firma weiss, ist informell. Jemand weiss, dass man einen bestimmten Lieferanten zweimal erinnern muss. Jemand anderes weiss, dass ein Kunde immer einen anderen Ablauf braucht. Ein Gründer weiss, warum man einen Markt aufgegeben hat, und der Grund war nicht der im Protokoll. Ein Einkaufsleiter schaut auf eine Lagerzahl und hat ein ungutes Gefühl, obwohl die Tabelle noch gut aussieht.
Das sind echte Betriebsregeln. Sie sind nur in Köpfen gespeichert, oder vergraben in Mailverläufen und Sitzungen, die niemand mehr nachliest.
Das funktioniert, solange dieselben Leute in denselben Rollen bleiben. Es hört auf zu funktionieren, wenn die Firma wächst, wenn jemand geht oder wenn man anfängt, AI auf die Arbeit anzusetzen.
Die falsche erste Frage
Genau hier werden Firmen AI meiner Meinung nach falsch angehen. Sie beginnen bei der Technologie. Bauen wir einen Einkaufs-Agent. Bauen wir einen HR-Agent. Bauen wir einen Marketing-Agent.
Bevor du den Agent baust, musst du das System verstehen, in das er hineinkommt. Wie sieht der Prozess aus? Welche Regeln zählen? Welche Daten braucht er, und stimmen diese Daten heute? Wer darf was freigeben? Wo liegen die Ausnahmen? Was passiert, wenn es an einem Freitag um drei Uhr nachmittags schiefgeht?
Ist das unklar, räumt AI das Durcheinander nicht auf. Sie führt es einfach schneller und öfter aus.
Was ich mit Genome meine
Ich stelle mir vor, dass jede Firma ein operatives Genome hat. Kein riesiges Handbuch, das niemand aufschlägt, sondern eine verbundene Struktur: Prozesse, Strategien, SOPs, Skills, Entscheide, Rollen, Daten, Signale, Regeln, Ausnahmen, Berechtigungen.
Wertvoll ist nicht das einzelne Dokument. Wertvoll ist das Wissen, wie die Teile zusammenhängen. Ein Prozess hängt von einer Strategie ab. Ein Skill wird innerhalb eines Prozesses eingesetzt. Ein Entscheid übersteuert eine normale Regel. Ein Signal löst eine Überprüfung aus. Eine Person oder ein Agent darf handeln, aber nur in einem Teil dieser Struktur.
Das kommt dem, wie sich eine Firma tatsächlich verhält, viel näher als ein Ordner voller PDFs.
Nicht alles ist Firmenwahrheit
Das wird wichtig, sobald AI im System liest und schreibt. Eine Firma hält gleichzeitig ganz unterschiedliche Arten von Information. Etwas, das wir wissen. Etwas, das jemand gesagt hat. Etwas, das wir beobachtet haben. Etwas, das wir annehmen. Etwas, das wir simuliert haben. Etwas, das die Geschäftsleitung tatsächlich entschieden hat.
Das darf nicht auf einem Haufen landen. Sagt jemand in einer Sitzung «wir sollten dieses Produkt wohl nicht mehr verkaufen», dann ist das keine Firmenstrategie. Es ist eine Aussage. Vielleicht eine Idee, vielleicht ein Signal. Erst mit einem Entscheid wird daraus etwas, wonach die Firma arbeitet.
Fehlt diese Grenze, macht AI aus einem flüchtigen Gedanken eine feste Regel und verteidigt sie danach mit einer Quellenangabe.
Was sich dann öffnet
Sind die Betriebssysteme einmal sichtbar, werden die Fragen besser. Welche Prozesse es gibt. Welche an einer einzigen Person hängen. Welche keine dokumentierte Entscheidungslogik haben. Wo zwei Abteilungen nach widersprüchlichen Regeln arbeiten. Wo die Arbeit immer wieder blockiert wird. Welchen Prozess man verbessern sollte, bevor man ihn automatisiert. Welcher Teil der Firma überhaupt genug Struktur hat, um ihn einem Agent zu übergeben.
Das ist eine ganz andere Übung, als ein weiteres Tool zu kaufen.
Ich halte es nicht für die spannende Frage, wie viele Agents eine Firma betreibt. Spannender ist, wie gut die Firma ihr eigenes Betriebssystem versteht. Was schon da ist, was informell läuft, was fehlt, was kaputt ist und was man als Nächstes wirklich bauen sollte.
